A kompresszoros ügyfelek panaszai főként a vállalatok vagy az értékesítők által elkövetett szervizhibákra vezethetők vissza. Amikor szervizhiba történik, a különböző ügyfelek eltérően reagálhatnak. Ami az ügyfél reakciójának módját és intenzitását illeti, az szorosan összefügg a következő három tényezővel: a fizikai sérülés mértéke, a mentális sérülés mértéke és az anyagi veszteség mértéke. Ezt nem kell túl sokat magyarázni. Mindenesetre a szervizhibák elkerülhetetlenül érzelmi és viselkedési reakciókat váltanak ki az ügyfelekből, és ettől kezdve az ügyfelek panaszkodni kezdenek.
A kompresszorgyártó cég szervizkiesésére adott lehetséges ügyfélreakció szerint az ügyfelek négy kategóriába sorolhatók: az önbevalláson alapuló peches típus, az érvelő és panaszkodó típus, az érzelmileg dühös típus és a panaszkodó típus.
Ha már erről beszélünk, akkor tudjuk, milyen súlyos következményekkel járnak a szolgáltatási hibák: először is, az ügyfelek márkaváltást hajtanak végre és „munkahelyet váltanak”; másodszor, bár az ügyfelek nem „változtatnak munkahelyet”, a márkahűségük csökken; A szájhagyomány széles körben terjed… Ezért az értékesítőknek nem szabad „rúgniuk a labdába”, vagy kerülniük, mint a pestist az ügyfélpanaszok esetén. Ha az ügyfelek panaszkodnak, hogy nem foglalkoznak velük időben, az „negatív szájhagyományt” eredményez. Ellenkező esetben a jó kép, amelyet a vállalat hónapokig vagy akár évekig épített fel, tönkremehet a felelőtlen értékesítők miatt.
Egyes tanulmányok kimutatták, hogy amikor egy vállalat szolgáltatási hibát vét, az időben és hatékonyan orvosolt ügyfelek elégedettsége magasabb, mint azoké, akik nem tapasztaltak szolgáltatási hibát, ami pontosan a „vita nélkül nincs ismeretség” elvét követi el. Az Egyesült Államok Fogyasztóvédelmi Hivatala (TARP) kutatása azt is megállapította, hogy: nagy tételben történő vásárlások esetén a panaszt nem tevő ügyfelek újravásárlási aránya 9%, a megoldatlan panaszokkal rendelkező ügyfelek újravásárlási aránya 19%, a megoldott panaszokkal rendelkező ügyfelek újravásárlási aránya pedig 54%. Azoknak az ügyfeleknek, akiknek a panaszait gyorsan és hatékonyan megoldják, az újravásárlási aránya akár 82% is lehet.
Amikor az ügyfelek elégedetlenek és panaszkodnak, lehet, hogy nem azonnal „változnak munkahelyet”, hanem fokozatosan csökkentik a vállalattól való függőségüket, vagy „gyakori vásárlókká” válnak, és alkalmi vásárlókká válnak, mivel a vállalat termékei (vagy szolgáltatásai) nem pótolhatók, és a folyamatos vásárlásaik csak a sürgős szükséglet megértésére szolgálnak. Az ilyen ügyfeleket akár „részlegesen „munkahelyről munkahelyre ugró” ügyfeleknek is nevezhetjük, de ha időben nem tudják megoldani a problémáikat, akkor az ilyen ügyfelek „sült kacsákká” válnak, és előbb-utóbb elrepülnek, feltéve, hogy megfelelő lehetőségük van rá.
Közzététel ideje: 2023. április 12.
